Rial Estate

Il contesto

Rial Estate lavora a Milano con gli affitti brevi. Gestisce appartamenti per conto dei proprietari, che le affidano l'immobile e ne lasciano a lei la gestione, e segue anche le ristrutturazioni. Gli appartamenti sono tra Bicocca, Città Studi e Lambrate, e lo slogan del sito riassume bene il mestiere: "Immobili che diventano casa".

In un'attività così ogni prenotazione porta con sé la stessa sequenza di messaggi: la conferma, le istruzioni per il check-in, il pagamento della tassa di soggiorno, il promemoria per la partenza, la richiesta di una recensione. Nella sostanza cambiano poco, ma devono partire al momento giusto, verso la persona giusta e nella sua lingua. Moltiplicati per ogni appartamento e per ospiti che arrivano da Paesi diversi, diventano un lavoro ripetitivo in cui basta una dimenticanza per lasciare qualcuno davanti a una porta senza istruzioni.

L'obiettivo era togliere al team questa parte ripetitiva senza perdere il controllo delle conversazioni. Il progetto ha preso tre forme: un agente su WhatsApp per gli ospiti, un'app per lo staff e le automazioni che li collegano al gestionale delle prenotazioni. Il sito completa il quadro: è la vetrina da cui arrivano le prenotazioni dirette.

Un agente che accompagna ogni soggiorno

Il cuore del progetto è un agente AI che scrive agli ospiti su WhatsApp, in produzione dal 5 agosto 2026. È collegato a Smoobu, il gestionale in cui Rial Estate tiene le prenotazioni: quando ne arriva una nuova, l'agente la riconosce e fa partire la conferma, senza che qualcuno debba aprire il calendario e ricordarsene.

Da lì segue il soggiorno passo dopo passo. Prima dell'arrivo manda le istruzioni di check-in con il PDF allegato e il link per pagare la tassa di soggiorno. Prima della partenza ricorda il check-out, e a fine soggiorno chiede una recensione. Ogni messaggio dipende dalle date e dai dati della prenotazione, quindi arriva quando serve: non troppo presto, quando l'ospite non lo legge, e non troppo tardi, quando è già in viaggio.

Lo chiamiamo agente perché lavora da solo: legge la prenotazione, capisce a che punto è il soggiorno e sceglie il messaggio adatto a quel momento. Su informazioni come l'ingresso in casa o un pagamento, però, un testo verificato vale più di una risposta creativa, per questo i contenuti non vengono inventati ogni volta. L'automazione decide quando e a chi scrivere, non cosa promettere.

La lingua dell'ospite, scelta dal prefisso

Gli ospiti di Rial Estate non parlano tutti italiano, e un'istruzione di check-in letta con un traduttore automatico è spesso l'inizio di una telefonata in più. L'agente scrive a ciascuno nella sua lingua, scegliendola tra sei in base al prefisso del numero di telefono. È una regola semplice, che non chiede niente all'ospite e funziona fin dal primo messaggio.

Chi riceve la conferma nella propria lingua capisce subito che dall'altra parte c'è un'organizzazione attenta, e tende a leggere con più cura anche le istruzioni che arrivano dopo. L'idea è proprio questa: informazioni chiare, nella lingua giusta, prima che diventino domande da gestire a mano.

Sulla piattaforma ufficiale di WhatsApp

Per scrivere ai clienti su WhatsApp esistono scorciatoie che passano da numeri personali o da strumenti non autorizzati. Abbiamo scelto la strada opposta: l'agente lavora sulla piattaforma ufficiale WhatsApp Business di Meta.

Significa rispettare le regole di Meta su cosa si può inviare e quando, e avere in cambio basi solide: un mittente aziendale riconoscibile, lo stato di consegna e di lettura di ogni messaggio, e nessun timore di vedersi bloccare il numero per un uso non consentito. Per un'attività che vive di prenotazioni, il canale con gli ospiti non può essere un esperimento.

Conta anche per chi riceve. Un messaggio che arriva da un profilo aziendale, con il nome dell'attività, ispira più fiducia di un numero sconosciuto che spiega come entrare in un appartamento.

Un'app per lo staff con tutte le conversazioni

L'agente si occupa dei messaggi prevedibili, ma gli ospiti rispondono, chiedono, segnalano. Quelle conversazioni non possono restare sul telefono di una sola persona. Per questo abbiamo costruito per lo staff un'app di messaggistica che raccoglie in un unico posto tutte le chat con gli ospiti.

È una PWA: si installa sul telefono direttamente dal browser, senza passare da uno store, e riceve gli aggiornamenti senza che nessuno debba scaricare una nuova versione. Quando un ospite scrive arriva una notifica push, lo staff apre la conversazione e risponde da lì. Accanto a ogni messaggio inviato si vede se è stato consegnato e se è stato letto, così nessuno deve chiedersi se l'ospite ha ricevuto le istruzioni.

Abbiamo scelto una PWA e non un'app nativa per ragioni pratiche. Funziona su iPhone e Android con la stessa base di codice, e ogni correzione arriva a tutti nello stesso momento, senza aspettare la revisione di uno store. Per uno strumento interno, che il team usa ogni giorno, è la soluzione più leggera da mantenere.

In pratica è una casella condivisa per tutto il team: le conversazioni non dipendono più dal telefono di qualcuno, e chiunque può riprendere una chat dal punto in cui è rimasta.

Le automazioni attorno al gestionale

Agente e app funzionano perché i dati delle prenotazioni arrivano puntuali. Ogni prenotazione nuova e ogni modifica raggiungono il sistema in tempo reale attraverso i webhook di Smoobu, cioè le notifiche automatiche che il gestionale invia appena qualcosa cambia.

Un canale in tempo reale, da solo, non basta: una notifica può perdersi, un servizio può restare irraggiungibile per qualche minuto. Per questo c'è anche un controllo periodico di sicurezza che ripassa le prenotazioni e recupera quelle rimaste indietro. A questo si aggiungono lavori pianificati ogni giorno, che guardano le date di arrivo e di partenza e fanno partire da soli i messaggi giusti al momento giusto.

È lo stesso metodo che portiamo nelle PMI: prima si disegna il percorso reale, in questo caso dalla prenotazione alla recensione, poi si automatizzano i passaggi ripetitivi e si lascia alle persone il lavoro in cui fanno la differenza.

Il sito, da cui partono le prenotazioni dirette

Il progetto comprende anche il nuovo sito di Rial Estate, in sette lingue. La home è una mappa 3D di Milano con gli appartamenti segnati da pin rosa, e ogni appartamento ha una scheda con galleria fotografica e un widget di prenotazione diretta collegato a Smoobu: le prenotazioni fatte dal sito non passano dalle commissioni dei portali.

Per i contatti il sito usa un solo canale, WhatsApp. Dietro le pagine c'è anche il lavoro sulla visibilità: dati strutturati, versioni linguistiche collegate tra loro e redirect permanenti dal vecchio sito, per non perdere le pagine che Google conosceva già.

Il risultato

Dal 5 agosto 2026 l'agente segue gli ospiti di Rial Estate su WhatsApp, dalla conferma della prenotazione alla richiesta di recensione, in sei lingue. Lo staff lavora da un'unica app con tutte le conversazioni, le notifiche e gli stati di lettura, e le prenotazioni arrivano dal gestionale in tempo reale, con un controllo periodico che recupera quelle rimaste indietro.

Intorno a tutto questo c'è un'attività con numeri che Rial Estate pubblica sulla propria home: 17 appartamenti gestiti, 12 ristrutturazioni completate e una media di 4,7 su 5 con oltre 1.000 recensioni su Airbnb. Il sito, in sette lingue, è online su rialestate.it.

Se anche la tua attività manda ogni giorno gli stessi messaggi ai clienti, parti dalla nostra pagina sul chatbot WhatsApp per aziende. Se invece vuoi vedere come è costruito l'agente, nel blog trovi l'articolo tecnico dedicato a questo progetto.